Deux affiches gratuites à imprimer pour limiter les rendez-vous non honorés (« lapins ») : une version humoristique et une version sobre, avec leur texte, des modèles de message et le cadre applicable.
Au sujet des lapins : version au ton léger |
Respect des rendez-vous : version sobre |
Un rendez-vous non honoré, que les praticiens appellent un « lapin » ou un « pas venu, pas prévenu » (PVPP), laisse un créneau vide et un revenu qui ne se rattrape pas. L'affichage en salle d'attente est l'un des moyens les plus simples de rappeler aux patients qu'il faut prévenir. Voici deux affiches à imprimer, l'une au ton léger, l'autre plus sobre, ainsi que le texte à reprendre sur vos propres supports et le cadre applicable à ces situations.
L'affiche « Au sujet des lapins » est conçue pour la salle d'attente. Son ton est volontairement léger : elle s'adresse aux patients, avec un message simple, prévenir plutôt que disparaître. Elle est au format A4 portrait, prête à imprimer.
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Le texte est reproduit ci-dessous pour être repris sur d'autres supports : site du cabinet, message d'accueil, fiche d'information.
Au sujet des lapins
En langage kiné : PVPP (pas venu, pas prévenu)Tout le monde peut oublier un rendez-vous, votre kiné aussi.
Toutefois, les rendez-vous manqués suivent souvent des événements très simples : la météo, les anniversaires, les soldes, les vacances scolaires...
Malgré tout, plus vos douleurs sont vives et moins vous oubliez votre séance de kinésithérapie.
En cas d'oubli, votre kiné pourra donc penser :
- que vous allez mieux ;
- que la météo est bonne ;
- que votre compte en banque vous permet de faire les soldes ;
- que vous avez l'esprit tranquille en vacances.
En cas d'indisponibilité, votre kiné comprendra toujours que vous ne puissiez pas venir.
Pensez simplement à prévenir, c'est une façon très polie de fonctionner.
En cas d'oubli, un message, un coup de téléphone, un petit mot d'excuse sera toujours très apprécié.
Merci.
Si le ton humoristique ne convient pas à votre cabinet, voici une seconde affiche, plus sobre. Elle rappelle ce que coûte un rendez-vous non annulé : pour le patient lui-même, pour les autres patients en attente et pour le praticien. Elle indique aussi le délai de prévenance attendu. Format A4 portrait, prête à imprimer.
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Respect des rendez-vous
Chers patients,
Le bon déroulement de vos soins dépend de la régularité de vos séances. Chaque rendez-vous manqué et non annulé à l'avance pénalise :
- Votre propre rééducation et le suivi de votre traitement.
- D'autres patients en attente de soins qui auraient pu bénéficier de ce créneau.
- Le praticien, pour qui c'est aussi une perte de revenu.
Conformément au Code de la santé publique (Art. R.4321-98), aucun honoraire ou indemnité ne peut vous être réclamé pour une séance non effectuée.
Cependant, en cas de rendez-vous non honoré répété et sans motif légitime, le praticien se réserve le droit d'interrompre la prise en charge (hors urgence) et de réorienter le patient vers un autre cabinet afin de garantir la continuité des soins d'autrui.
Merci de nous prévenir au minimum 24 heures à l'avance en cas d'empêchement.
Pour vos propres supports (site, fiche d'accueil, SMS), voici deux formulations courtes et sobres.
Pour un affichage ou une fiche d'accueil :
Un rendez-vous non honoré est un créneau qui ne peut pas être proposé à un autre patient. Si vous ne pouvez pas venir, merci de nous prévenir dès que possible, par téléphone ou par message, idéalement 24 heures à l'avance.
Pour un rappel par SMS la veille :
Rappel : rendez-vous demain à [heure] au cabinet [nom]. Si vous ne pouvez pas venir, merci de nous prévenir par retour de message ou au [numéro].
En France, les honoraires d'un masseur-kinésithérapeute ne peuvent être réclamés qu'à l'occasion d'actes réellement effectués. Une séance non honorée ne peut donc pas être facturée au patient. Le Conseil national de l'Ordre a également publié une circulaire du 5 juillet 2019 sur l'impossibilité de réclamer une indemnité pour un rendez-vous non honoré.
En cas d'absences répétées et non justifiées, hors urgence, un masseur-kinésithérapeute peut refuser ses soins au patient (article R. 4321-92 du code de la santé publique), à condition de l'en avoir informé au préalable et d'avoir pris les dispositions nécessaires pour assurer la continuité des soins. La circulaire recommande par ailleurs de responsabiliser les patients sur l'importance d'honorer leurs rendez-vous et de mettre en place un rappel par SMS avant la séance.
Une pénalité pour rendez-vous manqué avait été envisagée pour les professionnels de santé. D'après la MACSF, elle a été censurée par le Conseil constitutionnel en février 2025, sur ses modalités et non sur son principe, et ne peut donc pas être appliquée à ce jour.
L'affichage en salle d'attente a donc avant tout un rôle pédagogique et préventif. Pour toute règle de cabinet touchant à la facturation ou aux conditions d'annulation, le conseil départemental de l'Ordre reste l'interlocuteur à solliciter.
Selon l'étude publiée par Doctolib en juillet 2024 auprès de ses utilisateurs, 1,5 % des rendez-vous des masseurs-kinésithérapeutes étaient des « pas venu, pas prévenu » en juin 2024, contre 2,6 % en février 2023. Pour les nouveaux patients, le taux atteint 3,9 %. À titre de comparaison, il est de 3,1 % chez les médecins spécialistes et de 4,7 % chez les chirurgiens-dentistes.
Ces chiffres ne concernent que les utilisateurs de Doctolib. Le taux est plus bas que dans d'autres professions, mais à l'échelle d'un cabinet il représente des créneaux perdus chaque mois, surtout avec les nouveaux patients.
L'affiche seule ne suffit pas. Quelques mesures organisationnelles la complètent :
Face à un patient qui manque plusieurs séances, un échange factuel fonctionne mieux qu'un reproche. Les absences répétées sont parfois le signal d'un obstacle (transport, contraintes professionnelles ou familiales) ou d'un traitement qui ne répond plus au besoin : il est utile d'en discuter et de consigner l'échange dans le dossier du patient.
Deux affiches sont téléchargeables gratuitement sur cette page, en PDF et en PNG, au format A4 : « Au sujet des lapins », au ton léger, et « Respect des rendez-vous », plus sobre.
En principe, non : les honoraires ne sont dus que pour des actes réellement effectués. Pour tout cas particulier, ou avant d'introduire une règle de cabinet touchant à la facturation, il convient de s'adresser au conseil départemental de l'Ordre.
Pas à ce jour : la pénalité envisagée a été censurée par le Conseil constitutionnel en 2025. Il est prudent de vérifier l'état du droit avant d'appliquer toute mesure.
Aucun délai n'est imposé : chaque cabinet fixe le sien. Un préavis de 24 heures est fréquent, à condition de le rendre visible et de laisser au patient un moyen simple de prévenir.
Pour compléter l'affichage de votre cabinet, retrouvez aussi nos affiches de tarifs NGAP à jour.
Écrit par
Julien Louis
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